Abrechnungschaos bei Stadtwerken erschüttert Vertrauen vieler Kunden

Fehlerhafte Abrechnungen sorgen für Verunsicherung und lange Klärungsprozesse

Seit Jahren kämpft eine Kundin im Ostalbkreis mit widersprüchlichen Rechnungen ihres kommunalen Versorgers für Strom, Gas und Wasser. Wiederholt entdeckt sie Rechenfehler, geschätzte Wasserverbräuche und stornierten Abrechnungen, die ihre Haushaltsplanung unmöglich machen und das Vertrauen in den Versorger tief erschüttern.

Ein zentraler Auslöser war nach Angaben der Betroffenen ein Wasserzählerwechsel, dessen neue Nummer offenbar nicht ins Abrechnungssystem übernommen wurde, obwohl die Kundin Zählerstand und Nummer mehrfach übermittelt hatte. In der Folge seien Verbräuche unzutreffend geschätzt worden, obwohl reale Werte vorgelegen hätten. Gespräche im Kundeninformationszentrum und zahlreiche schriftliche Nachfragen hätten bislang nicht zur Klärung geführt.

Die Stadtwerke räumen die Probleme ein. Geschäftsführer Michael Schäfer spricht von «Datenschiefständen» und führt die Schwierigkeiten auf eine rund 20 Jahre alte Abrechnungssoftware zurück, die schrittweise ersetzt werden soll. Bis zum Start des neuen Systems im März 2027 planen die Stadtwerke, Beschwerden systematisch abzuarbeiten und fehlerhafte Abrechnungen zu korrigieren. Aktuell müssten noch etwa fünf Prozent der Abrechnungen erstellt oder überarbeitet werden.

Als weitere Ursachen nennen die Stadtwerke die aufwändigen manuellen Eingriffe in die veraltete Software zur Ausweisung der Energiepreisbremse sowie die Umstellung des Abrechnungsstichtags auf den 31.12., um Altbestände nicht ins neue System zu übernehmen. Beides habe zu erheblichem Programmieraufwand und einem Rückstau bei der Bearbeitung von Kundenanfragen geführt. In der Spitze seien rund 1 500 Beschwerden eingegangen.

Für die Betroffenen ist die Lage belastend: «Ich kann nicht mehr nachvollziehen, was ich tatsächlich gezahlt habe», sagt die Kundin. Strom- und Gasverträge habe sie inzwischen gekündigt, beim Wasser bleibe sie zwangsläufig beim kommunalen Anbieter. Ein anberaumter Klärungstermin bei den Stadtwerken weckt bei ihr nur geringe Erwartungen. Sie fordert eine grundlegende Verbesserung der Abläufe, damit alle Kunden verlässliche und transparente Abrechnungen erhalten.

Die Stadtwerke hoffen, den individuellen Fall im persönlichen Gespräch zu bereinigen und bitten um Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Parallel arbeiten sie an der technischen Erneuerung ihres Abrechnungssystems, um vergleichbare Fehler künftig zu verhindern.

Rechtlich wurde bereits nach Lösungen gesucht: Vor dem Landgericht Ellwangen haben Beteiligte Schritte unternommen, um offene Fragen zu klären. Für viele Kundinnen und Kunden bleibt jedoch die dringende Erwartung, dass Technik, Kommunikation und Service künftig besser verzahnt werden.